ベテランスタッフではなくても、誰でも可能なコール&レスポンスシステムを構築できた。

効率的な電話オペレーションシステムを構築したかったと話す吉田部長

創業は31年前。九州一の歓楽街・福岡市中洲に人材を紹介する事業を誰よりも早く始めました。この業務は、働きたい女性スタッフと、必要とするお店とを仲介するものです。女性スタッフが働きたいと思う時間帯と、お店側の希望：例えば時間帯やどんなタイプの人材を希望しているのか、多種多様なお店側のニーズにいかにマッチングできるかが勝負になります。 ですから、よりたくさん電話をかけて、お店の希望に合う女性スタッフを集めなければなりません。

創業者は時代の最先端をいく機器を取り入れるのに熱心で、携帯電話も出始めの頃の大きなものを使っていました。それは仕事の効率を常に考えていたためで、電話オペレーターのモチベーションを上げるためにホテルで使っていた宿泊客用の外線使用時の課金システムなどもアレンジして使っていたほど。

当時は一人のオペレーターが約300名の登録スタッフを担当しているのですが、電話をかけた実績をチェックするため、紙にプリントアウトされた売り上げレシートのような電話発信明細を１日かけて見ていました。それほど、電話をかけることは弊社業務では重要で、より多く電話をかけないと紹介できる女性スタッフを集めることは困難なのです。

そのうち、パソコンや携帯電話が普及して電子メールで女性スタッフとのやりとりができるようになると、非常事態一斉送信システムを導入したりし、とにかく業務効率化は弊社の至上命題でした。

一方、お店からの電話では、店名が聞き取りづらかったとしても二度も三度も聞き直すことはこの業界では失礼にあたり、絶対にタブーとなっています。

また、お店によって料金が異なる等、電話オペレーターは様々な情報を頭に入れて置かねばなりません。ですからある程度キャリアを積まないと料金交渉や訂正に、女性スタッフ・お店側双方に連絡を入れて了解を得なければならず、手間や電話代などの費用がかかるという問題がありました。